Satış sonrası hizmet kavramı, satış kadar önemlidir. Şüphesiz her işletmenin ana hedefi satışları artırmak ve belirli bir hedef kitlesine ulaşarak devamlılığı sağlamaktır. E-ticaret satışlarını artırmanın en etkili yolu müşteri memnuniyetidir. Satın alma öncesinde ve sırasında olduğu gibi aynı zamanda satın alma sonrasında verilen hizmetler müşteri memnuniyetini sağlamada oldukça etkilidir. Sadık müşteriler oluşturmanın en önemli unsuru ise satış sonrası verilen hizmetler ve bu hizmetlerin kalitesidir.
Birçok e-ticaret sitesi kolay gezinme, kolay ödeme süreci, faydalı ürün içeriği, sosyal medya reklamları ve daha pek çok pazarlama stratejisi uygularlar. Bunlar elbette doğru kanallardır ve oldukça etkilidirler. Ancak ürün satın aldıktan sonra müşteri ile iyi bir iletişim sürdürmek kullanıcı dostu bir web sitesi kadar önemlidir.
[toc]
Satış Sonrası Hizmet Nedir?
Müşteri memnuniyetini sağlamanın ve elde tutmanın çağdaş ve başarılı bir aracı olan satış sonrası hizmet; bir şirketin kendisinden ürün satın alan tüketicisine sunduğu müşteri memnuniyetine yönelik ve tüketicinin mağaza ile etkileşimini sürdürmeyi amaçlayan tüm eylemlerdir.
Teslimi uzun zaman alan siparişler, asla gelmeyen teslimatlar, hasarlı gelen ürünler ve asla cevaplanmayan müşteri soruları gibi pek çok sorun; satış sonrası hizmet kalitesini olumsuz etkilediği gibi doğrudan sadık müşteri sayısında da düşüşe neden olur. Şirketinizin geleceğe yönelik emin adımlarla ilerlemesi için müşteri güveni oluşturmak şarttır. Bu nedenle etkin müşteri hizmetleri ve satış sonrası stratejilerin iyi belirlenmesi gerekir.
E-Ticarette Satış Sonrası Hizmetin Önemi Nedir?
Yeni müşteri edinmek geliri artırmanın bir parçası olsa da her şey bununla bitmiyor. İşletmenizi ölçeklendirmek için sadık müşteri portföyü oluşturmak gerekir. Bunu yapmanın en etkili yolu kaliteli müşteri hizmetleri sunmaktır. Bu konuda yapılan araştırmalar kaliteli satış sonrası hizmet alan tüketicilerin bir sonraki satın alma işlemlerinde %82 oranında aynı firmayı tercih ettiklerini ortaya koyuyor.
Tüketicilerin markanıza olan güvenini güçlü bir şekilde etkileyen satış sonrası hizmetler sunarak sadık müşteri kitlesi oluşturmak, her defasında yeni müşteri edinmekten çok daha düşük tutarlara mal olabilir. Müşteriler markayı ve sunulan hizmetleri zaten bildiğinden satış sonrası reklamlara verilecek yatırımı azaltabilir aynı zamanda zamandan da tasarruf sağlayabilir. Memnuniyet anketleri ve yorumları ile yeni müşteri kazanmanıza da yardımcı olurlar.
E-Ticarette Satış Sonrası Hizmet Türleri
Satış sonrası hizmet, tüketicinin bir ürün satın aldıktan sonra şirketinizin tüketici ile olan ilişkisini beslemek için yapılan her şeyi ifade eder. Tüketicileri tek seferlik bir alışveriş için ikna etme günleri geride kaldı. Bu gün markalar ilk satın alımdan sonra da müşterileri ile çeşitli yollarla etkileşimde kalarak sadık müşteri oluşturmaya çalışıyorlar. Müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi en iyi şekilde kullanmalarına fırsat verdiğinizde ve satış öncesi ve sonrasında olumlu ve kişiye özel bir deneyim sağladığınızda mutlu müşteriler oluşturur ve tekrar eden müşteri ile işletmenize fayda sağlarsınız.
E-ticarette satış sonrası hizmet kalitesini artıracak bazı uygulamalar şu şekilde sıralanabilir:
İade, Değişim ve Garantiler
İade, değişim ve garantiler herhangi bir e-ticaret sitesinin kaçınılmaz bir parçasıdır. Bu konularda müşteri için kolay süreçler oluşturulduğunda, sorun olabilecek bir durumu iyi yönetmiş ve kaliteli satış sonrası hizmet vererek her türlü olumsuzluğu avantajınıza çevirebilirsiniz. Her ne kadar iade ve değişim politikaları konusunda katı olmayı tercih eden firmalar bulunsa da tüketici haklarını koruyarak uzun vadede müşteri sadakati ile daha uygun maliyete gelecekteki satın almayı garantileyebilirsiniz.
Kargo Hizmeti
E-ticarette teslimat yönetimi oldukça önemlidir. Nakliye süreci, e-ticaretin paketlerini hızlı ve sorunsuz bir şekilde tüketiciye ulaştırmayı gerektirir. Gönderi sorunlarını süreci otomatikleştirecek araçlar ile yöneterek işinizi daha verimli hale dönüştürebilirsiniz.
Kurulum Öncesi Hizmetleri
Kurulum öncesi hizmetler tüketicinin ürünü kurmasına yani bir araya getirmesine yardımcı olan broşür veya kullanım kılavuzu olarak sayılabilir. Ürünün niteliğine göre kurulum öncesi ve kurulum hizmetleri farklılık gösterebilir. Bazıları özel adımlar veya teknik uzman gerektirirken, bazıları için yalnızca kılavuz yeterli olabilir.
Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezi
E-ticaret sitelerinde müşteri ile iletişimin en önemli parçalarından biri etkili müşteri hizmetleri sunmaktır. Tüketicinin öğrenmek istedikleri bilgiye erişebilecekleri bir çağrı merkezi desteği, satın aldıkları bir ürünle ilgili şüphelerini ve sorunlarını çözmelerine yardımcı olur. Tüketiciler gerektiğinde kendilerine yardımcı olacak gerçek kişilerin varlığını bilmek ister.
Çağrı merkezine en yakın alternatif ise canlı sohbet kullanımıdır. Yardım hattı sayesinde tüketiciler günün her saatinde bilgi edinebilir.
Sipariş Durumu ile İlgili Bilgilendirmeler
Siparişin işlenmesi, hazırlanması, gönderilmesi ve adrese teslim edilmesi sürecide her şeyin yolunda gittiğine dair tüketiciye bilgi vermek önemlidir. Süreci müşterilerinize bildirmek için sipariş bilgilerini kullanarak işlemde, kargoda, teslim edildi ve iade edildi gibi tüm bilgileri güncel tutmaya dikkat edin.
Ürün Geri Bildirimi Yönetimi
Müşteri memnuniyeti anketi veya mağaza ve ürün yorumları gibi e-ticarette satış sonrası süreçte ürün geri bildirim yönetimi önemlidir. Ürün incelemeleri, mağaza derecelendirmeleri ve ürün yorumları yeni müşteri kazanmak için iyi yönetilmelidir.
Müşteri Memnuniyeti Takibi
Satış sonrası hizmet kapsamında alıcıya e-mail, kişiselleştirilmiş mesajlar veya çağrı yoluyla gönderiyi alıp almadıklarını ve süreçten veya üründen memnun olup olmadıklarının sorulacağı bir süreç planlamak olumlu dönüş sağlayacaktır. Tüketiciden geri bildirim almak sorunlar hakkında bilgi edinmeyi ve nasıl iyileştirme yapabileceğinizi öğrenmenize de yardımcı olacaktır.
Satış Sonrası Promosyon ve Kampanyalar
Tüketicileri satış sonrası sürece dahil etmenin en etkili yolarından biri promosyon ve kampanyalardır. Sayfanızı ilk kez ziyaret edenlere veya markanın ürünlerini tüketen veya ilgi gösteren tüketicilere kupon verebilirsiniz. Doğum günleri gibi özel tarihlerde alışveriş yapan müşterilerinize özel indirimler içeren kuponlar sunabilirsiniz. Müşterilerinizi yeni bir online satışa yönlendirmenin daha pek çok yolu bulunmaktadır.
E-Ticarette Satış Sonrası Hizmetlerin Faydaları
Satış sonrası hizmet e-ticaretin önemli bir parçasıdır. Özellikle tüketicilerin markalara daha az bağlı hissetme eğiliminde oldukları veya yeni firmaları ve ürünleri denemeye yatkın oldukları, ürün ve hizmetlerin sayısız bulunduğu çevrimiçi ortamlarda satış sonrası hizmetlerin faydası oldukça fazladır.
Satış sonrası hizmet, müşterilerinize ürününüzü satın aldıktan sonra verdiğiniz destek ve yardımı kapsar. Tüketicilerin ürününüz veya hizmetiniz ile ilgili sorularnıı yanıtlamaya hazır olmalı, satın alımlardan memnun olup olmadıklarını kontrol etmelisiniz. Müşterilerinize teşekkür notları, iade ve değişim fırsatları ve müşteri hizmetleri gibi satış sonrası hizmetler sunarak olumlu marka imajınızı sürdürebilirsiniz.
E-ticarette satış sonrası hizmetlerin faydalarından bazıları şu şekilde sıralanabilir:
- Mutlu tüketiciler, sadık müşterilere dönüşür.
- Marka değerine katkıda bulunarak markaya bağlılığı artırır.
- Rekabet ortamında farklılaşmayı sağlar.
- Satışlarda yükselme görülür.
E-Ticarette Satış Sonrası Hizmet Neden Önemlidir?
Çeşitli deneyimler ile yeni fırsatlar elde etmek önemlidir ancak mevcut müşteri kitlenizi devam ettirmek çok daha önemlidir. Mevcut bir müşteriye ürün ve hizmetlerin satışını yeniden yapmanın oranı % 60 iken, potansiyel müşteride bu oran ancak %5 ila %20’yi bulmaktadır. Ayrıca mevcut müşteriyi elde tutmak için yalnızca %5 yatırım yaparak, kârı minimum %25 artırmak mümkündür.
Müşterilerini memnun eden ve gelecekteki alışverişlerinde de kendilerini tercih etmesini sağlamak isteyen işletmeler satış sonrası hizmet kalitesine önem vermelidir. Unutulmamalıdır ki güvenilir bir satış süreci döngüseldir. Bir ticaretten sonra müşteri ile işiniz bitmez, tam anlamıyla yeniden başlar.
İyi Bir Satış Sonrası Hizmet Nasıl Verilir?
Tüketicinin bir ürünü satın aldıktan sonra verilen hizmet türü olan satış sonrası hizmet, tüketiciye herhangi bir konuda destek sağlamayı amaçlar. Bunun için ilk adım satıştan sonra takip sisteminin geliştirilmesidir. Müşteri tabanında tüketicinin ihtiyaçlarını saptamak ve beklentilerini anlamak gerekir. Müşterilerinizi geri bildirim vermeye teşvik edecek uygulamalara başvurarak düzenli müşteri ağınızı genişletebilirsiniz.
Müşterilerinizin sizinle iletişim kurması ne kadar kolay? Tüketicilerin en yaygın şikayetlerinden biri canlı bir kişiyle iletişime geçmenin oldukça zor olduğu. Sorunlarına yanıt bulamadıklarından hizmeti iptal eden çok sayıda tüketici vardır. Her zaman telefon desteği mümkün olmasa bile canlı sohbet, e-mail veya sosyal medya desteği sunarak ve hızlı yanıt sistemi geliştirerek tüketicinin sorunsuz bir deneyim yaşamasını sağlamak mümkündür. Tüketicinin sizinle iletişim kurmasını mümkün olduğunca kolaylaştıracak satış sonrası hizmet desteği ile süreci daha şeffaf ve kolay hale getirebilir ve mutlu müşterilere sahip olabilirsiniz.
Satış Sonrası Hizmet Kalitesini Artırmanın Yolları
İşletmeniz için satış sonrası hizmet kalitesini artırmanın pek çok yolu vardır. Bunların başında hedef kitlenizi tanımak ve verimli veriler elde ederek doğru adımlar atmak gelir. Başarılı bir satış sonrası hizmet verebilmek için tüketici ile sürekli iletişim halinde olmak gerekir. Bağlamı iyi analiz etmek ve kullanıcının ihtiyaçlarını iyi bilmek önemlidir.
İyi bir satış sonrası hizmeti için işletmenizin satış sonrası aşamalarını yürütecek donanımlı bir ekibe sahip olarak işe başlayabilirsiniz. Tüketicilerin etkileşimi hakkında veri tutabilen, müşteri ilişkileri yazılımları gibi uygulamalara yatırım yapılabilirsiniz. Satış sonrası hizmetinizi müşteri bazında kişiselleştirerek onların ihtiyaçlarına hitap eden teklifler ve promosyonlar sunan verilerden yararlanabilirsiniz. Ayrıca müşteri deneyimini geliştirmek için iptal, iade ve değişim politikanızı iyileştirmeniz de önemlidir.
