Tüketicinin internet üzerinden yaptığı alışverişi güvenli hale getirmek için e-ticaret sitelerinde iptal, iade ve değişim koşulları ile ilgili politikalar yer alır. Bu politikalar müşterilerin satın almış oldukları ürünleri hangi koşullar altında iptal ve iade edebileceklerini veya değişim yapabileceklerini belirler.
Mağazanızı korumak ve müşterilerinizde güven oluşturmak için tüketicilerin bir ürünün iade süreci hakkında açıkça ve kısa sürede bilgi sahibi olmalarını sağlamak önemlidir. E-ticaret sitenizde iptal, iade ve değişim koşullarına yer vermeniz; mağazanızın bir ürünü hangi koşullarda iade kabul ettiğini açıkça ortaya koymanızı sağlarken, tüketicinin ise nasıl para iadesi alabileceklerini açıklığa kavuşturmaya yardımcı olur.
6502 sayılı tüketicinin korunması hakkında kanun gereğince tüketiciye cayma hakkı tanınmıştır. Tüketici herhangi bir sebep göz etmeksizin ürün tesliminden itibaren 14 gün içerisinde ürün iadesi yapabilir. Tüketicinin adeta nereden alışveriş yapacağını belirleyen bu faktöre işletmenizde yer vererek satış hacminizi artırabilmeniz mümkün.
[toc]
İptal ve İade Politikası Nedir?
Online mağaza sahibi olmak e-ticaret dünyasının sınırlılıklarını işinin bir parçası olarak görmeyi ve bunların üstesinden gelmeyi gerektirir. Bu sınırlılıklardan biri elbette tüketicinin satın almadan önce ürüne fiziksel olarak bakamamasıdır. Tüketici için olumsuz gibi görünen bu durumu telafi etmek için kısa, bilgilendirici ve anlaşılması kolay bir iptal ve iade politikası oluşturulabilir.
Çevrimiçi satış yapmayı amaçlayan tüm e-ticaret tabanlı web sitelerinin, müşterilerinin ihtiyaç duymaları halinde satın alınan malı iade edebilmesi için açık ve anlaşılır bir iptal ve iade politikasına sahip olması gerekir. Bu politika tüketicinin mağaza üzerinden hizmet alıp almayacağını belirleyeceğinden oldukça önemlidir.
E-ticaret iptal ve iade politikası hem şirketlerin hem de müşterilerin hızlı ve kolay iade ve değişim süreci geçirmelerini sağlar. İşletmenizin sürecini ve iade koşullarını ayrıntılı olarak açıklayan bu belge işletmeleri mali kayba uğratabilecek uygunsuz iadelerden korumaya yardımcı olurken, tüketicilerin tutarlı bir süreç yürütmelerinde onlara kılavuz olacaktır.
Cayma Hakkı Süresi Ne Kadardır?
Cayma hakkı süresi ile ilgili Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da ve Mesafeli Satış Sözleşmesi Yönetmeliğinde açıkça belirtildiği gibi 14 gün olacak şekilde düzenlenmiştir. Tüketici cayma hakkını ürün kendisine teslim edildikten sonra kullanmaya başlar. Ayrıca iade süreci ve cayma hakkı ile ilgili tüketici bilgilendirilmediği durumlarda ise cayma hakkı süresi 1 yıla kadar uzayabiliyor.
E-Ticaret Siteleri Neden İptal ve İade Politikalarına İhtiyaç Duyar?
Tüketiciler hasarlı ürün, yanlış beden veya beklentiyi karşılamama gibi çeşitli nedenlerle vermiş oldukları siparişlerinden memnun olmayabilirler. Bu gibi durumlarda tüketicinin taleplerine hızlı bir şekilde dönüt vermek gerekir. Açıkça belirtilmiş bir iptal ve iade politikası tüketicinin sadakatini artıracak ve firmalar için bunu bir fırsata dönüştürmek mümkün olacaktır.
E-ticaret sitesinde iptal ve iade süreci ile ilgili bir sisteme sahip olmak hem işletme hem de müşteri için iade ve değişim sıkıntılarını ortadan kaldırabilir. İade veya değişim için harcanan zaman optimize edilmediğinde işletmenizin büyümesi yavaşlayabilir. Bu nedenle çoğu işletmenin iade ve değişim konusunda kendilerine ve müşterilerine fayda sağlayan çözüm üretmesi önemlidir.
Online alışverişten hali hazırda tereddüt eden tüketicilerin iptal, iade ve değişim koşulları sağlamayan bir mağazadan satın alma işlemi yapması beklenemez. Yapılan incelemeler iade ve iptal politikaları bulunan e-ticaret sitelerinde satın alma işlemi yapan kişi sayısının arttığını göstermektedir.
Tüketicinin çeşitli nedenlerden dolayı (ürün hasarlı gelebilir, yanlış ebat olabilir veya beklentilerini karşılamayabilir) iade ve değişim talepleri olabilir. Bu talepleri ele alacak bir sistem olmadan müşteri hizmetlerini yönetmek oldukça maliyetli olacağı gibi şirketin zaman kaybını telafi etmek ise oldukça güçleşecektir.
Müşteri Odaklı İade Politikasının Avantajları
Yenilikçi işletmelerin pek çoğu müşteri odaklı bir iade politikasının güçlü bir pazarlama aracı olduğunu kabul ediyor. Online alışveriş yapan tüketicilerin büyük bir oranı ürün satın almadan önce e-ticaret firmalarının iade ve değişim politikası olup olmadığını kontrol ediyor. Bu nedenle işletmelerin satın alma oranlarını ve müşteri dönüşüm oranlarını artıracak çalışmalara ihtiyacı vardır.
İşletmeler müşteriye fayda sağlayan bir iade politikası sunarak tekrar satın alma oranını artırabilir ve müşteri edinme maliyetini düşürebilirler. İyi müşteri deneyimi sağlamanın uzun vadede gelir artışı sağlamanın en etkili yollarından biri olduğu unutulmamalıdır.
İade ve değişim politikasının web sitesinde açıkça belirtilmesi tüketicinin firmaya olumlu beklenti oluşturmasını sağlayacaktır. Ancak iptal ve değişim politikasına sahip olmak yeterli değildir. Ayrıca tüketicinin ürün satın almadan önce koşulları görmelerini kolaylaştırmak gerekir.
İptal, İade ve Değişim Politikasının İçeriğinde Neler Bulunur?
Her mağazanın satışını yapmış olduğu ürüne uygun bir iptal ve iade politikası bulunmalıdır. İşletmenizin iadeler konusundaki sınırları ve geri deme koşullarını tüketicilerin daha kolay anlamasına yardımcı olan iptal ve iade politikasının birkaç hususu kapsaması da gerekir. Bunlar şu şekilde sıralanabilir:
Açık ve Anlaşılır Dil
İptal ve iade politikasının dili yasal bağlayıcılığı kolaylıkla ifade edecek şekilde açık ve anlaşılır olmalıdır. Örneğin geniş bir iade ve iptal politikanız varsa hangi durumda geçerliliği olduğunu anlamak zorlaşırken, çok darsa tüketicilerin emin olmadıklarından alışverişi sürdürme olasılıkları azacaktır. Her iki durum da e-ticaret siteniz için olumsuz geri dönüşlerdir.
Tüketicinin ürünü kaç günde iade edebileceği, nasıl ve nereden iade edileceği, geri ödemenin nasıl yapılacağı ve iadelerle ilgili kargo gibi diğer ücretlerin tüketici ile paylaşılması mağazaya olan güveni artırmaya yardımcı olacaktır.
Geri Ödeme Maliyeti
İadeye konu olan ürünün kargo ücreti gibi geri ödeme maliyetinin müşteri veya şirket tarafından karşılandığını gösterir. Bu bilgiye yer vererek herhangi bir gizli maliyet olmadığını göstermek için oldukça önemlidir.
İade Etme Süresi
Tüketiciye iptal için kendisine tanınan süreyi belirtmek gereklidir. Bu sürecin belirtilmesi hem firmayı hem de tüketiciyi koruma altına almaktadır. Firma ayrıca ürünün iadesine konu olan geri ödeme süresini de tüketiciye açıkça belirtmelidir.
Geri Ödeme Şekli
Bir ürün hakkında para iadesi söz konusu olması durumuna karşın tüketici geri ödeme şeklini bilmek isteyebilir. Örneğin havale, tek çekim veya kredi kartına taksit gibi seçeneklerden herhangi birini tercih eden tüketiciye geri ödemenin nasıl olacağı belirtilmelidir. Ayrıca iade için belirli bir süre varsa belirterek tüketiciye kriterleri bilerek alışveriş yapma fırsatı verilmelidir.
İletişim Bilgileri
Müşteri hizmetleri iletişim bilgilerini iade politikasına dahil etmek müşteri deneyimini güçlendirmenin yollarından biridir. Müşteri hizmetleri iletişim numarası aracılığıyla doğrudan iletişim kurmayı sağlayan sistemler tercih edilmesi karşılıklı güven için kaçınılmazdır.
İade Edilemeyecek Ürünler
Her ürün için iadenin mümkün olmadığı durumlar olabilir. Tüketicinin hangi ürünü iade edemeyeceği veya hangi ürünü ne kadar sürede iade edebileceği gibi detayları bilmesi gerekir. Bu durum herhangi bir anlaşmazlık durumunda hem tüketiciyi hem de mağazayı korumaya yardımcı olacaktır.
Web Sayfasında Bulunması Kolay Olmalı
Mağazanın müşteriye yönelik tüm politika koşulları görsel olarak erişilebilir olmalıdır. Ana sayfada kolayca bulunabilecek şekilde konumlandırılan iptal, iade ve değişim koşulları açık ve net bir dile sahip olmalıdır. Anlaşılmasının kolay olmasına dikkat edilmelidir.
E-Ticarette Doğru İptal ve İade Yönetimi
Doğru bir iade politikası tasarlamak şirket stratejisi için kritik bir öneme sahiptir. Şirketinizin iptal, iade ve değişim politikası bulunması, karşılıklı güven üzerinde oldukça etkilidir. Ücretsiz iade veya ücretsiz nakliyesi gibi maliyetler can sıkıcı olsa da bunun aksinin satış kaybı getireceği de bir gerçektir.
Tüketici kendisine uymayan, hasarlı gelen veya beklentisini karşılamayan ürünleri iade etmek isteyebilir. Bu durumda kendisine kolay bir yol sunmayan e-ticaret sitesine güvenmeleri pek olası olmayacaktır. Tüketicilerin esnek olmayan e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmayı tercih etmedikleri ortadadır. Ayrıca satın almadan önce mağazanın iade politikasının olup olmadığını kontrol edenlerin sayısı oldukça fazladır.
Tüketici satın alma konusunda tereddüt ettiğinde satın aldıkları ürünü her koşulda iade edebileceklerini bilmek ister. Doğru iptal ve iade yönetimi tüketicinin korkmadan alışveriş yapmasına olanak tanır. Doğru bir e-ticaret iptal ve iade politikası ile ürününüzün arkasında olduğunuzu gösterir. Kapsamlı bir iade ve değişim politikası sunmak işinize ve ürünlerinize güveni artırır. Güvenin ise kârlılığınız üzerindeki etkisi oldukça fazladır.
E-Ticarette İade Zorunlu Mudur?
E-ticaret siteleri ile ilgili yeni yönetmelik gereği söz konusu iade edilemeyecek ürünler (şans oyunları, catering, konut kiralama, montaj ve bakım, paket turlar ve finansal hizmetler gibi hizmetler) dışında tüketici cayma hakkını kullanarak ürünü iade edebilmektedir. Cayma hakkına sahip olan tüketicinin iade edilen ürünlerin hakkında geri ödemesi için tüketiciye belirli bir tarih belirtmek önemlidir.
Satın alma işlemi ile iade süreleri arasında 14 günlük süre kimi zaman firmalar için olumsuz gibi görünse de iadeyi aceleye getirmemeleri tüketicinin satın alma işlemini kendilerini daha rahat hissederek yapmalarını sağlayacaktır. Öyle ki bazı firmalar ürünlerinden o kadar eminlerdir ki satışları teşvik etmek ve müşteri güveni oluşturmak için iade sürecini daha uzun zamana yaymayı tercih etmektedir.
Ayrıca firmaların iade politikasına neleri dahil ettiklerini açık ve net bir şekilde belirtmeleri gerekiyor. Tüketicinin ne kadar sürede iade yapması gerektiği, sürecin nasıl başlayacağı, iade koşullarının neler olduğu veya hangi ürünlerin iade için uygun olmadığı gibi detaylar birkaç madde halinde belirtilmesi önemlidir.
