Müşteri hizmetleri eticaretin en önemli bileşenlerinden bir tanesidir adeta olmazsa olmazdır. Çeşitli yöntemlerle eticaret sitemiz içerisinde müşterilerimizden gelen soruların ve olası sorunların çözülmesi noktasında bir takım çalışmalar yapabiliriz. Bunlardan bir tanesi canlı destek aracı kullanarak müşterilerimizle anlık iletişim sağlayabiliriz. Canlı destek hizmeti veren bir çok araç var. Yaptığımız araştırmalara bir çok özelliği bakımından tawk.to uygulamasının detaylarını anlatmayı uygun gördük.
Tawk.to uygulamasını diğerlerinden ayıran en önemli özellikleri, uygulamanın temel özelliklerinin tamamen ücretsiz olması, IOS ve ANDROİD uygulamalarının olması, birden fazla eticaret sitesi ve sayfayı bağlanması ve Türkçe olmasıdır. İlk başta neden böyle bir uygulamanın ücretsiz olduğunu merak ettim, ancak ilerleyen zamanlarda uygulama geliştiricileri ücretli bazı fonksiyonlar ekleyerek bu fonksiyonların satışından gelir elde etmeyi planladığıno gördüm.
Kısaca nasıl kurulum yapılacağından ve temel özelliklerinden bahsedeceğim. Tawk.to’ya üye olduktan sonra aşağıdaki ekran görüntüsünde yer alan arayüze erişiyoruz ve burada sağ üst kısımda yer alan dil seçeneklerinden Türkçe’yi seçiyoruz. Sonra aynı ekranda bulunan “Admin” butonuna ardından “ekle” butonuna tıklıyoruz.
Daha sonra karşımıza çıkan ekranda site ismini ve sitemizin adresini (URL) yazdıktan sonra sağ altta “oluştur” butonuna tıklıyoruz. Ardından karşımıza bir tane HTML kod geliyor, bu kodu eticaret sitemizin index, home sayfasında Head taglerinin arasına yapıştııryoruz ve sitemizin ön yüzünden canlı desteğin gelip gelmediğini kontrol ediyoruz. Eğer kod ekleme olayını bilmiyorsak sitemizi aldığımız alt yapı firmamızdan veya yazılımcımızdan bu kodu eklemesini talep edebiliriz.
Sitemize ekledikten sonra öncelikli yapmamız gereken adım sağ taraftaki menüden widget ayarları, görünümü, içeriğini kendi çalışma şekli ve zevkimize göre düzenlememiz olacaktır. Birçok özelliği menüleri kurcalayarak keşfedebiliriz ancak benim bir kaç önemli bulduğum bölümlerini anlatacağım.
Sağdaki menülerde yer alan zamanlayıcı kısmını mesai saatlerimize göre düzenleyebiliriz, yani çalışmadığımız hizmet vermediğimiz saatlerde pogramın çalışmasının önüne geçmiş oluruz, yine de programı web tarayıcıda kapattığımız halde mobilde açık olduğu için gece yarısı bile müşteriler yazabiliyor o yüzden bu zamanlayıcı ayarlamak doğru olacaktır diye düşünüyorum.
Diğer bir mevzu soldaki menüde yer alan “Birimler” kısmı, eğer şirketimizde muhasebe, teknik destek veya değişim onarım gibi farklı kişilerin bulunduğu birimler var ise onları bu menüden oluşturup, müşteriye ön chat formu oluşturup, müşteri temsilcilerini bu birimlere atayabiliriz. Yani muhasebe ile ilgili konulara muhasebeci arkadaşımızın bakmasını sağlayabiliriz.
Anlatmak istediğim son özellik ise Türkçe’ye “tetikleyici” olarak geçen özellik. Burada kimileri rahatsız edici bulduğu için pek kullanmasada doğru yerde ve zamanında güzel bir içerikle kullanıldığında faydalı olacağını düşündüğüm bir özellik. Burada müşterilere temsilci aracılığı ile otomatik mesaj gönderimi sağlayabiliriz. Bu mesajları bir çok faktöre göre kurgulayabiliriz, canlı destek sistemi sitemize giren müşterinin nereden girdiğini, hangi kanallardan geldiğini, sitemizde hangi sayfada gezdiğini, ne kadar süre durduğunu, kaçıncı kez geldiğini vs.vs. bir çok özelliği biliyor. Bizde bu özelliklere göre otomatik mesajlar oluşturabiliriz.
Örnek verecek olursak, mesela müşteri günün frsatı ürününe geldi, müşteriye “merhaba, bu ürün bugüne özel x TL, fırsatı kaçırmayın” veya sitemize ikinci kez gelen kişiye “sitemize tekrar hoşgeldiniz, bu gelişiniz bizi mutlu etti” gibi özel diyaloglarda kurulabilir. Bunların dışında pet shop kategorisine giren bir müşteriye “pet shop ürünlerinde bir alana bir bedava kampanyamız var.” denilebilir. Kurgu sayısı artırabilir tabi müşterileri fazla rahatsız etmemekte önemlidir.
Daha bir çok özellik var, bunları menüleri araştırarak öğrenebilirsiniz. Umarım yazı faydalı olmuştur, herkese bol kazançlar.